Конец всевластия "великой тройки": новые правила отношений между клиентами и мобильными операторами
Министерство связи намерено в ближайшее время усилить надзор за соблюдением новых правил в отношениях между компаниями мобильной связи и потребителями.
Как сообщает газета «Глобс», министерство намерено провести в жизнь 16 поправок, защищающих потребителей от всевластия мобильных операторов.
В течение трех месяцев войдут в силу следующие распоряжения:
- В тексте договора, который подписывает потребитель, не должно быть условий, приписанных «мелкими буквами».
- Запрещается предоставлять услуги, на которые клиент не дал однозначное согласие. Отныне клиентам будут предоставляться специальные анкеты с перечнем всех услуг компании, в которых клиенты будут отмечать, в каких услугах они заинтересованы и в каких нет.
- Полная и подробная публикация программ и пакетов на сайтах компани.
- Полная и подробная публикация программ, не связывающих клиентов обязательствами по сроку договора.
- Запрет на взимание платы за услуги без соответствующей просьбы клиента по принципу «Не попросил - не получил». Подтверждением могут служить: подписанное заявление, послание по электронной почте, телефонный разговор с клиентом, текстовое сообщение СМС, регистрация в Интернете с подтверждением SMS, посланным с телефона клиента.
- Возврат переплаченных денег за полученную услугу или за услугу, на которую клиент не подписался. Ответ на запрос клиента о возврате должен последовать в течение 21 дня. Возврат долга должен быть индексирован. Сумма более 100 шекелей поступит на банковский счет клиента в течение 3 дней после официального ответа компании. Меньшие суммы долга будут возвращены через следующий счет за телефон. Если долг превышает сумму следующего счета за телефон, то разница поступит на банковский счет клиента.
- Прекращение и полное окончание предоставления услуг.
Компании будут обязаны посылать письменное уведомление о прекращении или полном окончании услуг клиенту с последним телефонным счетом. По согласию клиента – по электронной почте или факсом.
- После ухода клиента из компании данные его кредитной карточки или банковского счета будут немедленно стираться из базы данных. После посылки последнего счета и уведомления о прекращении услуг компаниям будет запрещено пользоваться платежной информацией клиентов.
- Компаниям будет запрещено взимать постоянный платеж авансом, до реального предоставления услуг.
- Компании мобильной связи будут обязаны присылать клиентам уведомление о том, что они израсходовали свой лимит пользования интернетными услугами. Тот, кто купил ограниченный пакет Интернета в мобильном телефоне, получит уведомление, когда израсходует 75-95% пакета. Это произойдет в том случае, если тариф на услугу вне пакета будет в 1.25 раз больше, чем в рамках пакета.
- На письменные жалобы клиентов компании будут отвечать письменно - письмом по почте.
- Изменение тарифов для клиентов, не имеющих обязательств по отношению к компании.
Ранее компании извещали клиентов о повышении тарифов непосредственно перед их введением, не оставляя им времени для выбора. Отныне компании будут обязаны ставить об этом в известность как минимум за 14 дней до введения новых тарифов. О понижении тарифов компании смогут сообщать в течение месяца после их введения.
- Сроки оплаты через банк или кредитную карточку.
Мобильные операторы не будут посылать распоряжение об оплате счета пока не пройдут 10 дней с момента высылки счета клиенту. Таким образом, у клиента будет время, чтобы опротестовать возможные ошибки в платежке.
- Любой счет за телефон, включая бизнес-линию, будет содержать полную информацию о сроках истечения тех или иных программ, штрафах за уход и т.д. Ранее эта информация имелась только в счетах частных клиентов.
- По просьбе бизнес-клиентов – компании будут предоставлять подробную распечатку о расчете возврата сумм, взысканных сверх счета, и единовременных счетов.
- Компании наведут порядок с телефонами службы клиентов, приема жалоб, сообщений о потере или краже аппарата. Телефоны этих служб будут бесплатными (1-800) для звонков со всех телефонных сетей в Израиле.
«Это очередной шаг в реформе мобильной связи, которая знаменует новую эпоху в области прав потребителей услуг компаний мобильной связи», подчеркнул министр связи Моше Кахалон в сообщении для прессы.
Как сообщает газета «Глобс», министерство намерено провести в жизнь 16 поправок, защищающих потребителей от всевластия мобильных операторов.
В течение трех месяцев войдут в силу следующие распоряжения:
- В тексте договора, который подписывает потребитель, не должно быть условий, приписанных «мелкими буквами».
- Запрещается предоставлять услуги, на которые клиент не дал однозначное согласие. Отныне клиентам будут предоставляться специальные анкеты с перечнем всех услуг компании, в которых клиенты будут отмечать, в каких услугах они заинтересованы и в каких нет.
- Полная и подробная публикация программ и пакетов на сайтах компани.
- Полная и подробная публикация программ, не связывающих клиентов обязательствами по сроку договора.
- Запрет на взимание платы за услуги без соответствующей просьбы клиента по принципу «Не попросил - не получил». Подтверждением могут служить: подписанное заявление, послание по электронной почте, телефонный разговор с клиентом, текстовое сообщение СМС, регистрация в Интернете с подтверждением SMS, посланным с телефона клиента.
- Возврат переплаченных денег за полученную услугу или за услугу, на которую клиент не подписался. Ответ на запрос клиента о возврате должен последовать в течение 21 дня. Возврат долга должен быть индексирован. Сумма более 100 шекелей поступит на банковский счет клиента в течение 3 дней после официального ответа компании. Меньшие суммы долга будут возвращены через следующий счет за телефон. Если долг превышает сумму следующего счета за телефон, то разница поступит на банковский счет клиента.
- Прекращение и полное окончание предоставления услуг.
Компании будут обязаны посылать письменное уведомление о прекращении или полном окончании услуг клиенту с последним телефонным счетом. По согласию клиента – по электронной почте или факсом.
- После ухода клиента из компании данные его кредитной карточки или банковского счета будут немедленно стираться из базы данных. После посылки последнего счета и уведомления о прекращении услуг компаниям будет запрещено пользоваться платежной информацией клиентов.
- Компаниям будет запрещено взимать постоянный платеж авансом, до реального предоставления услуг.
- Компании мобильной связи будут обязаны присылать клиентам уведомление о том, что они израсходовали свой лимит пользования интернетными услугами. Тот, кто купил ограниченный пакет Интернета в мобильном телефоне, получит уведомление, когда израсходует 75-95% пакета. Это произойдет в том случае, если тариф на услугу вне пакета будет в 1.25 раз больше, чем в рамках пакета.
- На письменные жалобы клиентов компании будут отвечать письменно - письмом по почте.
- Изменение тарифов для клиентов, не имеющих обязательств по отношению к компании.
Ранее компании извещали клиентов о повышении тарифов непосредственно перед их введением, не оставляя им времени для выбора. Отныне компании будут обязаны ставить об этом в известность как минимум за 14 дней до введения новых тарифов. О понижении тарифов компании смогут сообщать в течение месяца после их введения.
- Сроки оплаты через банк или кредитную карточку.
Мобильные операторы не будут посылать распоряжение об оплате счета пока не пройдут 10 дней с момента высылки счета клиенту. Таким образом, у клиента будет время, чтобы опротестовать возможные ошибки в платежке.
- Любой счет за телефон, включая бизнес-линию, будет содержать полную информацию о сроках истечения тех или иных программ, штрафах за уход и т.д. Ранее эта информация имелась только в счетах частных клиентов.
- По просьбе бизнес-клиентов – компании будут предоставлять подробную распечатку о расчете возврата сумм, взысканных сверх счета, и единовременных счетов.
- Компании наведут порядок с телефонами службы клиентов, приема жалоб, сообщений о потере или краже аппарата. Телефоны этих служб будут бесплатными (1-800) для звонков со всех телефонных сетей в Израиле.
«Это очередной шаг в реформе мобильной связи, которая знаменует новую эпоху в области прав потребителей услуг компаний мобильной связи», подчеркнул министр связи Моше Кахалон в сообщении для прессы.
