Согласно результатам исследования, проведенного недавно компанией Market Watch, большинство израильтян готовы достаточно много переплачивать за популярный бренд модной одежды, косметику известной компании или знаменитую алкогольную марку, но только не за услуги известного банка. Почему так происходит? С этим вопросом мы обращаемся к нашему постоянному консультанту – руководителю русскоязычного отдела банка "Бейнлеуми" Светлане Родиной.
"Начнем с того, что банков в Израиле совсем немного, так что конкуренция у нас довольно сильна. Банки соревнуются между собой в предоставлении клиентам наилучших услуг, ну а клиенты именно поэтому не видят особой разницы между банками и, не хотят платить больше - ведь, будучи недовольным, всегда можно обратиться в другой банк.
Среди нововведений на рынке банковского сервиса я, в первую очередь, хотела бы назвать банковские телефонные центры, заметно отличающиеся от других центров обслуживания. Сотрудники банковских центров обслуживания клиентов по телефону проходят ту же подготовку, что и все остальные работники банка. Среди них есть и консультанты по "машкантам", и биржевые трейдеры, и инвестиционные консультанты, не говоря уже о специалистах по общим финансовым вопросам. Причем зачастую один и тот же сотрудник является специалистом сразу в нескольких областях, что существенно облегчает жизнь клиенту. Иными словами, это полноценные банковские служащие, которые в силу специфики своей работы выполняют обязанности по телефону, а не лицом к лицу с клиентом, как это обычно происходит в отделении. Кстати, при приеме на работу в колл-центр банки производят достаточно жесткий отбор, а потом сотрудники проходят курсы - также на селекционной основе.
Стоит упомянуть и о том что, благодаря современным технологиям, звонки в телефонный центр записываются и протоколируются, а записи хранятся довольно долго - на всякий случай. И система тут строгая. После набора номера удостоверения личности и введения предварительно полученного в отделении секретного кода клиент получает возможность выбрать необходимую ему услугу, будь то биржевые операции или ипотечная ссуда. А во время разговора на мониторе сотрудника отображается вся информация о звонящем: состояние счета, сведения о предыдущих звонках и разнообразные другие параметры... Так что в случае необходимости можно будет не только воспроизвести аудиозапись звонка, но и увидеть, что именно было на экране у сотрудника.
В банковском центре обслуживания клиентов по телефону можно получить самые разнообразные услуги: заказать чековую книжку и кредитную карточку, вложить деньги на депозит, открыть сберегательную программу, взять ссуду... Впрочем, основной акцент в работе телефонного центра делается на биржевые операции, и помимо купли-продажи ценных бумаг клиент может получить консультацию советника по инвестициям. Хочется отметить, что биржевая деятельность отнюдь не ограничивается Израилем – часы работы телефонного центра позволяют клиентам играть на биржах в Америке и Европе. В последние годы центр расширил свою деятельность в области ипотечных ссуд, и теперь клиенты могут получать по телефону информацию о состоянии своей "машканты" и об условиях выдачи новой ссуды, а также постоянные консультации до самого момента получения ипотечной ссуды в филиале".

На правах рекламы.