Если верить тексту, журналистка отменила “небанковскую” кредитную карту, но нехорошие люди из кредитной компании подвергли ее череде издевательств. “Ещё один пример отвратительного израильского сервиса”, — делает вывод Иланит Хают.

Сразу бросается в глаза некоторая терминологическая небрежность. Словосочетание “небанковская кредитная карта” не имеет в Израиле смысла, так как все без исключения платежные карты и так выпускаются не банками, а (по крайней мере, формально) отдельными дочерними компаниями.

Как становится понятно из дальнейшего, журналистка имеет в виду "кобрендированные" карты — такие, где рядом с брендом платежной системы находится логотип какой-нибудь торговой сети или компании - например, Home Center, новая карточка от "Эль-Аля" или карта You (о последней и идет речь в статье). Эти карты тоже выпускаются всё теми же кредитными компаниями, но никак не банками.

События, которые привели к акту "асимметричного террора", развивались, по словам автора, следующим образом: во время похода в супермаркете к ней обратилась молодая и приятная девушка, предложившая оформить кобрендированную кредитную карту You. Девушка была крайне мила, а госпожа Хают ужасно спешила - на улице её уже поджидало такси.

На этом месте, снимай мы телесюжет, как нельзя кстати пришелся бы коронный ход Хаима Гехта. Представьте себя в похожей ситуации. То есть понятно, конечно, что “наши люди в булочную на такси не ездят”, но всё же попробуйте. Вам буквально на лету заполняют целую пачку бланков, обещают превосходные условия, подсовывают разные бумаги на подпись, а снаружи ждёт автомобиль.

Как бы поступили вы? (здесь драматическая пауза и характерный жест).

И дополнительный вопрос на пятёрку: как бы вы поступили, будь вы колумнисткой ведущего экономического издания страны, опубликовавшей более семидесяти статей по различным околопотребительским вопросам?

Вот госпожа Хают в этой непростой ситуации поступила крайне неординарно, в чем кается перед лицом читателя в своей заметке. “Я виновата лишь в том, что проявила сочувствие к молодой девушке, которая настаивала, чтобы я подписала бланки для получения кредитной карты You даже после того, как я сказала ей, что тороплюсь”, — сообщает она.

Как вскоре выяснилось, помимо договора об эмиссии торопливая, но чуткая журналистка, не обратив на это внимания, подписала и указание о переносе всех автоматических регулярных платежей на новую карту.

Спустя некоторое время, передумав, она отменила эту новую карточку, считая, что на ней нет никаких платежных обязательств.

Своеобразный полёт мысли, и изысканный весьма.

Далее в действие вступили законы природы.

Хотя на момент отмены новой карты на ней не числилось никаких покупок, необдуманные и поспешные действия журналистки привели к многомесячным разбирательствам с различными поставщиками услуг, грозным эсэмэскам о неуплате долга за мобильную связь и к отключению международных телефонных звонков. Платное трансизраильское шоссе выслало ей предупреждению о возможном иске в связи с неуплатой по счету, а мобильное "парковочное" приложение “Панго” начисто отказалось работать.

Догадаться, что действия госпожи Хают будут чреваты семьюдесятью семью удовольствиями, можно исходя из житейского здравого смысла.

Тяжела ты, доля неплательщика

Оплату за регулярно оказываемые услуги в нашей стране можно осуществлять тремя способами. Либо платить по каждому счету в отдельности, получая его по почте, либо дать указание об автоматической оплате банку, либо сообщить поставщику услуг данные своей кредитной карты и предоставить ему самому каждый раз взимать деньги.

При этом, подписывая в той или иной форме договор о предоставлении соответствующих услуг — будь то поставка электроэнергии, проезд по платной автотрассе или международные звонки — гражданка или гражданин принимают на себя обязательство своевременно эти услуги оплачивать.

Последствия непогашенного долга примерно одинаковы и легко предсказуемы.

Как правило, сначала компания или госслужба посылают грозное письмо с требованием погасить долг немедленно, затем начисляют пеню и высылают дополнительные письма, а по достижении определенного срока или суммы обращаются к адвокату или агентству-коллектору. Где-то между первым и последним этапом неплательщику могут ограничить услуги — например, отключить звонки за границу или перекрыть газ.

При этом некоторые компании к клиенту относятся мягко и терпеливо, а некоторые — моментально применяют тяжёлую артиллерию. А неочевидная потребителю тонкость заключается в том, что решение о дальнейших шагах по отношению к должнику принимает не живой человек, а система управления взаимоотношениями с клиентами, также известная как CRM.

В ходе очередного раунда внедрения новой и хорошей системы, когда у отдела IT доходят руки до модуля взыскания просроченных долгов (collection), в системе определяется процесс документооборота, этапами которого являются штрафы, письма, отсылка техника с заглушкой в адрес. А вершиной конфигурационного творчества обычно становится выгрузка файла должников коллекторскому агенству, то есть не самым приятным людям, которые угрожают потребителю карами, судами и судебными приставами, обращаются за наложением арестов на имущество и бегают вокруг должника с исполнительными листами.

Причем передавать информацию о долге коллекторам эти системы умеют, а вот возможность передать следом данные о погашении долга — функционал в наших краях редкий и не очень востребованный.

А потом этот механизм включается и перемалывает в своих жерновах неплательщика.

Остановить его непросто и далеко не каждый оператор колл-центра, которому вы дозвонитесь после очередного письма, имеет в системе соответствующий доступ.

Поэтому если процесс взыскания уже начат, простого телефонного звонка в компанию может оказаться недостаточно — как минимум, не мешает перезвонить через сутки (многие процессы в типовых системах запускаются один раз в день) и проверить, действительно ли с вашего счета убраны отметки о взыскании долга.

Так что к каждому требованию погасить счет надо относиться серьёзно. А уж если перестают проходить платежи по ранее работавшей кредитке — тем более.

Регулярные платежи по кредиткам

Для того, чтобы провести платёж по вашей кредитной карте, достаточно знать её номер и срок истечения действия. Банки (в нашей стране — кредитные компании) и сами бренды карт прикладывают огромные усилия для борьбы с мошенничеством.

Одна из главных задач всех технических новинок в области платежных карт за последние пятнадцать лет — это удостовериться, что платеж пытается осуществить именно владелец карты. Для этой цели, к примеру, при платеже онлайн часто требуется ввести трехзначный дополнительный валидационный код (CVV), который напечатан на тыльной стороне карт Visa и MasterCard и на лицевой — карт American Express.

Поэтому номер карты, срок истечения её действия и в особенности её валидационный код следует беречь как зеницу ока, даже если вы внимательно проверяете все онлайн-платежи и получаете о них СМС.

Дело осложняется тем, что нашей передовой державе высоких технологий ещё только предстоит внедрить современную технологию EMV, которая уже лет десять как повсеместно работает и в Европе, и в России. (Так, в одном магазине в Петербурге вашему покорному слуге как-то даже не продали столь необходимый мне в сувенирных целях алкоголь, пока я не достал другую карту, с чипом).

В нашей стране предпочитают проводить платежи по старинке — при помощи считывания магнитной полосы, а верификацию владельца карты в большинстве торговых точек предполагается осуществлять, сверяя подпись на тыльной стороне карты с подписью на чеке. В следующий раз, отправляясь по магазинам, обратите внимание, как часто эта проверка происходит в реальности.

А это значит, что зная вышеперечисленные данные вашей карты, её можно за недорого скопировать целиком и устроить себе за ваш счет неплохой шоппинг.

Между тем, хранить номер клиентской карты поставщикам услуг бывает необходимо — например, для периодических платежей нашим любимым операторам сотовой связи, для оплаты за интернет, да и для иррегулярных платежей за парковку или пользование платным шоссе номер 6. И потребителю значительно легче один раз продиктовать номер кредитки по телефону, чем подписывать бумаги в банке или каждый раз возиться со счетами.

Для того, чтобы пресечь или снизить вероятность злоупотребления номерами кредиток, в платежной индустрии существуют специальные стандарты безопасности, устанавливаемые PCI council (буквально “советом индустрии платежных карт”). В зависимости от того, какую именно роль при обработке платежей играет та или иная организация, стандарты устанавливают различные требования к установленным в организации системам, регулируют правила физического доступа к её помещениям, а также предписывают криптографические методы защиты данных.

Если организация считает нужным хранить номера кредитных карт, требования к безопасности становятся существенно более строгими — поэтому подавляющее большинство торговых предприятий предпочитают полагаться в этом серьезном вопросе на услуги так называемой “токенизации” — когда настоящий номер кредитки хранит тот, для кого этот род деятельности является основным, а торговец использует “токен” — некую цепочку символов, похожую по форме на номер карты, но радикально отличающуюся содержанием. Красть токен не имеет смысла, поскольку провести платеж с его помощью может только конкретный торговец и только через провайдера токенизации.

Чтобы поменять хранящийся у поставщика услуг номер карты, можно обратиться к нему и сообщить новый номер. Но если вы решили одновременно завести новую карту и начисто избавиться от старой, придётся дозваниваться до большого количества компаний и учреждений.

Есть и второй способ — при оформлении новой карты попросить "переадресовать" на неё все постоянные автоматические платежи со старой карты (именно так поступила Иланит Хают).

Этот механизм для 9tv.co.il прокомментировал ведущий эксперт компании Zooz Влад Бранин:

“В 2010 году Банк Израиля принял поправку к Постановлению 432, регулирующему процесс отмены счета клиентом кредитной компании или банка. В рамках этой поправки новый эмитент (компания, выпускающая платежную карту) уведомляет эмитента отменяемой карты о новых реквизитах, и последний обязан перенаправить все постоянные платежи по новому номеру. Эта поправка призвана усилить конкуренцию и облегчить держателям карт смену эмитента. Эмитент, в свою очередь, уведомляет эквайеров (компании, обслуживающие торговые точки), а те уведомляют поставщиков услуг".

Этот механизм похож на существующие во всемирных Visa и MasterCard услуги “account updater”, но, по словам господина Бранина, работает проще и эффективнее.

А вот поставщики услуг и торговые точки выполняют требования этого постановления не до конца. В частности, судя по произошедшей с Иланит печальной историей, сценарий “клиент потребовал перевода на новую карту, а затем передумал” предусмотрели совсем немногие компании, по-видимому, предполагая, что в этом сложном случае клиент догадается позвонить.

Кажется, что-то пошло не так

Когда госпожа Хают получила новую карту, на неё в результате одного подписанного "вслепую" бланка тут же перевели все автоматические платежи со старой карты. В результате новый номер распространился по платежным системам, обслуживающим многочисленных поставщиков услуг госпожи Хают, ну а когда она передумала и отменила новую карту, старый номер нигде не восстановился.

Как мы уже знаем, обзвонить поставщиков госпожа Хают не догадалась. И с десяток автоматических платежей за всевозможные разовые и регулярные услуги в последующие месяцы месяцы просто не получилось провести. После чего один за одним начали срабатывать бизнес-процессы взыскания долга: госпожу Хают засыпали грозными письмами и щедро одарили штрафами.

Из этой поучительной истории можно сделать один практический и банальный вывод.

Смена платежного средства — это обманчиво простой процесс, отчего у потребителя возникает иллюзия, будто процесс этот — пустая формальность. На самом же деле этот шаг следует обдумывать заранее, не принимая решение о новой кредитке на бегу по дороге в такси. Каждый договор о предоставлении услуг возлагает на потребителя обязательства по своевременной оплате, и необдуманная возня с получением и отменой карт существенно осложнит выполнение этих обязательств.

Что закончится нервотрёпкой, неустойками, а, возможно, и милой беседой с коллекторами.

Ну а если вы всё-таки отличаетесь непростительным легкомыслием — договоритесь заранее с каким-нибудь солидным изданием. Деньги, нервы и время вам это не вернёт, но зато сможете написать какую-нибудь слёзную статью.