Я тут о безобразном израильтянине сказать имею. Хотел еще про "шоколадный рейс" высказаться, но как то не счел достаточно важным. А тут и второй случай подоспел.

Если кто не в курсе: в гостинице в Эйлате пара братьев запарковались на инвалидной стоянке. На просьбу перепарковаться ответили, что соблюдают субботу. Думаю, они соблюдают примерно как я выступаю в "Гранд Опере", но не в этом суть.

В гостинице не додумалась ни до чего лучше, чем заблокировать их комнаты. Дальше по накатанному сценарию: вопли, угрозы, попытки запустить железной кассой в голову администратору, случайный прохожий с телефоном, ролик на "Фейсбуке", бан братьев из отеля, извинения.

Все нормально, зло наказано, добро торжествует? Только непонятный осадочек остается. Почему-то я всегда считал, что одним из основных требований к должности администратора в сфере обслуживания является умение разруливать конфликты. Насколько сложно было додуматься попросить ключ от машины и послать кого-то ее переставить? Напряг с точки зрения гостиницы минимальный, все довольны, конфликт исчерпан. Не хочешь или не умеешь по хорошему, или клиент быкует и не соглашается - поступай по закону. Вызови тягач, оттащи машину на штрафстоянку, пусть нарушители потом с полицией разбираются. Но с какого хрена ты берешь на себя роль судьи (или воспитательницы детсада) и решаешь, кого чего лишать? Клиент нарушил правила парковки - не пустим его в его же собственную комнату. Дети расшумелись в бассейне - не дадим им полотенец. Отдыхающие не ходят строем - лишим всех поголовно обеда. Пассажиры бесятся - не дадим им шоколада (упс, это уже другой случай).

Если б я вернулся в комнату и обнаружил закрытую дверь, моя реакция выглядела бы ненамного лучше. Думаю, как и большинства здесь присутствующих. Может, у постояльца ребенок вот-вот обкакается. Или у жены мигрень, а таблетки остались в номере. Да просто человек вспотел и хочет принять душ. Потный человек, не имеющий возможности добраться до душа - страшный зверь. Прям удивительно, и с чего бы это вдруг он скандалить начал?

Теперь про "шоколадный рейс". После первой статьи на "Уайнете" любопытство части читателей осталось неудовлетворенным. С чего все началось? Почему стюарды отказались продавать шоколад? Ролик очень удобно начинался в самый разгар спора и так же удобно, после выступления всей семейки, обрывался.

Следующая статья пояснила, что пассажиры буянили, поэтому было решено перейти на מצב טיפול באירוע (переведите сами, у меня чего-то не выходит), и для этого убрали тележку. Что приводит нас к выводу: чрезвычайная ситуация уже была, но по-прежнему непонятно какая; и к вопросу: а как, собственно, экипаж собирался "לטפל באירוע"? Не вязать же их, в самом деле.

Еще одна статья объяснила, что пассажиры начали пить еще в аэропорту, и на борту уже были сильно пьяны. Вот честно - вы часто видели пьяных израильтян за границей? Израильтян, выехавших на отдых с семьей? Начинающих напиваться уже в аэропорту? Я - ни разу. Наглых, орущих, мусорящих, качающих права - да, а пьяных ни разу. Это все-таки не сибирские нефтяники, летящие на отдых в Турцию, и не английские футбольные отморозки, едущие в Италию на матч Челси - Милан. Я просмотрел ролик несколько раз, и не заметил у семейства какие-либо признаки опьянения. Голоса злые, но трезвые, координация движений нормальная.

Пытаясь разобраться, я краем уха где-то услышал, что все началось с того, что семейство заняло места у запасного выхода - те самые, за которые авиакомпании в последние годы начали брать дополнительные деньги. Подобное поведение компаний я считаю просто невероятным жлобством и мелочностью (ну выжмешь ты еще 200, еще 500$ за рейс - это то, что спасет компанию от финансовой жопы?), но разговор не об этом.

Подтверждения этой теории мне так и не удалось найти, но прочесывание "Гугля" вдруг показало интересный результат: абсолютно все упоминания инцидента на трех языках, включая американские новостные сайты, были перепечатками и пересказами статей с "Уайнета". Сам же "Уайнет", очевидно, получал информацию напрямую от представителя "Исраэйр", каковой ("Исраэйр") почему-то очень важно было выставить себя благородной жертвой (как же, пострадали, но благородно не подали в суд), а буйных пассажиров - типичным (ключевое слово) "безобразным израильтянином".

Что же мы видим? В обоих случаях некомпетентность персонала в нестандартной ситуации и/или нежелание/неумение разрешить конфликт мирным путем приводят к безобразному скандалу. При этом персонал, даже сознательно идущий на усугубление конфликта, как в случае в гостинице, чувствует за собой абсолютную поддержку работодателя, проблемный клиент ославляется как скандалист, освещение в прессе происходит только со стороны "пострадавшей" компании, и через весь этот бардак проходит рефреном мысль: "а ведь вас, таких проблемных, очень много".

Дальше - капитан Очевидность плюс чистые домыслы.

Во-первых, думаю, все согласятся, что обслуживание в израильской сфере обслуживания, м-м-м, сильно не на высоте, мягко выражаясь.

Тенденция последних лет к экономии "на всем", будь то профподготовка, количество и зарплаты персонала или одноразовая посуда в недешевом кафе, сливается с тенденцией дополнительных сборов за стандартные услуги - начиная с оплаты визита техника кабельной компании при поломке и заканчивая той же повышенной ценой на чуть более удобные места в самолете.

Учитывая это, можно предположить, что обслуживание только станет еще хуже. Естественно, чем больше ты давишь на клиента, относишься к нему как к мусору, выжимаешь из него еще шекель, еще доллар, еще сотню долларов, - тем сильнее будет противодействие. Клиенты будут скандалить все чаще, особенно те, кто по возрасту еще помнит "лучшие годы", и как все было бесплатно, и как клиент когда-то был всегда прав.

С другой стороны, компании абсолютно не заинтересованы в ухудшении имиджа и увеличении количества недовольных. Что же делать?

А давайте перевернем все с ног на голову, проведем пиар-кампанию (благо денег у нас все равно больше, чем у клиента) в стиле "сам дурак", показательно затравим нескольких недовольных до такой степени, что сама мысль "я недоволен" будет вызывать у любого клиента стыд и боязнь огласки. И продолжим давать хреновое обслуживание.

Чтобы меня не поняли неправильно: речь не идет о всеобщем заговоре сферы услуг против клиентов (как бы сфере услуг этого ни хотелось). "Исраэйр" просто удачно воспользовались ситуацией. Гостиница, на волне всеобщего интереса и осуждения скандалистов, добавила. Тенденция положена. Совершенно не удивлюсь, если в ближайшее время мы обнаружим в сети еще не один подобный случай.

У меня все. Выложить, что ли, на rusisrael или куда еще? Интересно мнение большого количества народа.

Оригинал публикации